|
ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η FirstCall S.A. διαθέτει εκτενή τεχνογνωσία, έμπειρο ανθρώπινο δυναμικό και ένα μεγάλο εύρος από συστήματα και συσκευές τελευταίας τεχνολογίας παρέχοντας με αυτόν τον τρόπο αναβαθμισμένες υπηρεσίες στους πελάτες της. Από την καλωδίωση, στον ενεργό δικτυακό και τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό μέχρι και τις υποδομές συστημάτων ασφαλείας, η εταιρία έχει σχεδιάσει και εγκαταστήσει ολοκληρωμένα συστήματα προκειμένου να δημιουργήσει τις μηχανογραφικές υποδομές της. Με γνώμονα τη μεγιστοποίηση της λειτουργικότητας των παραγωγικών διαδικασιών, η FirstCall S.A. έχει σταθερά και διαχρονικά επενδύσει στη δημιουργία υποδομών που περιλαμβάνουν υπερσύγχρονες κτηριακές εγκαταστάσεις, τεχνολογικές υποδομές ηλεκτρονικών συστημάτων και δικτύων, συστήματα επικοινωνίας, εφαρμογές και εργαλεία που διασφαλίζουν την παραγωγικότητα και τη μέγιστη απόδοση των τμημάτων εργασίας. Η τεχνολογική υποδομή της FirstCall S.A. είναι σύμφωνη με τα τελευταία διεθνή standards και βασίζεται σε εικονικό περιβάλλον (Virtual Infrastructure). Το Data Center της FirstCall S.A. είναι πλήρως εξοπλισμένο και απαρτίζεται από άριστης ποιότητας συσκευές και servers με βάση πολλαπλές συνδέσεις Internet με τους μεγαλύτερους φορείς τηλεπικοινωνιών στον Ελλαδικό χώρο, έτσι ώστε να είναι σε θέση να παρέχει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στους πελάτες της. Ειδικός δικτυακός εξοπλισμός, ενσύρματες και ασύρματες συνδέσεις, καθώς και τελευταίας τεχνολογίας routers και application switches εφαρμόζουν load balancing και failover σε όλα τα κυκλώματα και διασφαλίζουν ότι το απαραίτητο εύρος δικτύου θα διατεθεί, έτσι ώστε να είναι πάντα διαθέσιμες όλες οι υπηρεσίες του Data Center και με τους καλύτερους δυνατούς χρόνους απόκρισης. Ο εξοπλισμός του Data Center είναι εγκατεστημένος σύμφωνα με τη φιλοσοφία N+1 διαφύλαξης λειτουργίας, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η λειτουργία σε περίπτωση βλάβης σε hardware ή networking modules. Η εγκατάσταση του Data Center προστατεύεται από πολλαπλών επιπέδων μηχανισμούς ασφαλείας. Η φυσική πρόσβαση στους servers και στον δικτυακό εξοπλισμό περιορίζεται από έλεγχο πολλαπλών επιπέδων όπως ο έλεγχος της εισόδου στο Data Center μέσω μαγνητικών καρτών. Οι πληροφορίες πρόσβασης καταγράφονται και παρακολουθούνται από τον υπεύθυνο ασφαλείας. Το Data Center τηρεί συγκεκριμένες προδιαγραφές όπως:
1. FIRSTCALL S.A. INFRASTRUCTURE 1.1 Storage Systems Η FirstCall S.A., χρησιμοποιεί τελευταίας τεχνολογίας SAN switches και storage enclosures σε redundant οπτικές συνδέσεις, διασφαλίζοντας την απόδοση μεταξύ front-end εφαρμογών και back-end δεδομένων. H εταιρεία έχει επενδύσει στο Netapp storage που αποτελεί ένα αξιόπιστο και πολύ λειτουργικό σύστημα εξειδικευμένο σε κάθε περίπτωση και ανάγκη ενός απαιτητικού IT περιβάλλοντος. Χάρις την Netapp τεχνολογία η FirstCall S.A. έχει αρκετούς πόρους στη διάθεση της ώστε να είναι σε θέση να δώσει στα συστήματα το απαιτούμενο capacity για τα δεδομένα τους. Το σύστημα Netapp παρέχει ολοκληρωμένη λύση σε θέματα λήψης αντιγράφων ασφαλείας με την πλέον βέλτιστη επιχειρηματική λύση αποθήκευσης δεδομένων και συγχρόνως την πιο μοντέρνα μέθοδο λήψης backup (Snapshot). Πρόκειται για online backups, αντίγραφα δηλαδή των δεδομένων που δημιουργούνται μια χρονική στιγμή και παραμένουν στο data storage μαζί με τα ενεργά δεδομένα. Τα snapshots δημιουργούνται είτε manually από το διαχειριστή του συστήματος είτε βάσει προκαθορισμένου χρονοδιαγράμματος. Βασικό πλεονέκτημα του είναι η ταυτόχρονη λήψη αντιγράφων ασφαλείας παράλληλα με την παραγωγική χρήση του συστήματος. Αντίστοιχα σε περίπτωση που υπάρξει η ανάγκη για την επιστροφή των δεδομένων σε ένα snapshot (restore from snapshot), η ενέργεια αυτή είναι εφικτή κατά τον ίδιο τρόπο.
1.2 HP Blade System Σύστημα από blade servers το οποίο παρέχει μεγάλες ταχύτητες και ασφάλεια όντας συνδεδεμένο με το σύστημα storage. Η εταιρεία διαθέτει ολοκληρωμένο HP Βlade σύστημα το οποίο φιλοξενεί τελευταίας γενιάς servers. Οι servers αυτοί παρέχουν μεγάλες ταχύτητες και ασφάλεια:
1.3 Virtualization Systems Η υποδομή του Data Center της FirstCall S.A. βασίζεται σε εικονικό περιβάλλον (vSphere 5). Η FirstCall S.A. συνδυάζει και εφαρμόζει την Βlade Server λύση της HP μαζί με την ESXΙ Server της VMWare. Το μεγαλύτερο όφελος είναι η απλούστευση στην διαχείριση του εξοπλισμού και των λειτουργιών καθώς και ο περιορισμός των λαθών λόγω ανθρώπινου παράγοντα. Το VMware vSphere παραδίδει χωρίς συμβιβασμούς έλεγχο των συστημάτων (vms) με την υψηλότερη απόδοση. Με την υποστήριξη πάνω από 3.000 εφαρμογών, είναι η πλέον αξιόπιστη πλατφόρμα. Αποτελείται από μια σειρά χαρακτηριστικών που μετατρέπουν το πρότυπο υλικό σε ένα mainframe-like περιβάλλον με ενσωματωμένο το επίπεδο των υπηρεσιών ελέγχου για όλες τις εφαρμογές. Από μια κεντρική κονσόλα μπορεί να ελεγχθεί με λεπτομέρεια η κατάσταση των συστημάτων τόσο από πλευράς Hardware (HPOnboard Administrator), όσο και Software (VMWare Virtual Center). Οι δυνατότητες της VMWare για snapshots και cloning παρέχουν μεγαλύτερη ασφάλεια και ευελιξία στις περιπτώσεις που είναι απαιτητό να πραγματοποιηθούν αναβαθμίσεις εφαρμογών ή και λειτουργικών συστημάτων. Υπάρχει δυνατότητα σύνδεσης με κάθε είδους σκληρούς δίσκους, ανάλογα με τις εκάστοτε εταιρικές ανάγκες (SATA, SAS, Optical).
1.4 Security, Monitoring Systems & Logging Σύστημα διαχείρισης ασφάλειας, παρακολούθησης και καταγραφής συμβάντων. Βασικό μέλημα της FirstCall S.A., είναι η εξασφάλιση της διαθεσιμότητας καθώς και η διασφάλιση ότι κάθε απόπειρα εξουσιοδοτημένης ή μη πρόσβασης σε πληροφοριακούς πόρους και στο τοπικό της δίκτυο θα εντοπιστεί και θα καταγραφεί. Η διασφάλιση καταγραφής (logging), εντοπισμού και άμεσης αντιμετώπισης κάθε είδους δυσλειτουργίας που αφορά όλα τα συστήματα και τους πληροφοριακούς πόρους της εταιρίας στοχεύουν στην ορθή εκτέλεση των λειτουργιών της. H εταιρεία για την προστασία του εσωτερικού δικτύου από εξωτερικές απειλές χρησιμοποιεί firewalls IDS/IPS τα οποία επιτρέπουν μόνο συγκεκριμένα ports ή services για την προστασία των δεδομένων και υπηρεσιών (Principles of least privilege). Η σύνδεση στο εσωτερικό δίκτυο γίνεται μόνο με τη χρήση VPN μέσω IPSec και LT2P. Επιπλέον χρησιμοποιούνται Content Inspection Systems όπως Antivirus, Antimalware, Antispam και URL Filtering. Η εταιρεία διαθέτει δύο firewall συστήματα που χρησιμοποιούνται:
Έχει πραγματοποιηθεί διαχωρισμός του εσωτερικού δικτύου σε ζώνες ασφαλείας ανά κατηγορία συστημάτων, (πχ. Τα παραγωγικά συστήματα και οι servers βρίσκονται σε άλλη ζώνη ασφάλειας από τα workstations των χρηστών) προκειμένου να καθοριστεί το επίπεδο της πρόσβασης σε ευαίσθητες πληροφορίες. Ο διαχωρισμός αυτός επιτυγχάνεται με τη μέθοδο Virtual Local area Networks. Η τμηματοποίηση του τοπικού δικτύου σε Vlans βοηθά στην βελτίωση της απόδοσης του, στην ευκολία διαχείρισης, στην επιπλέον ασφάλεια και στην αποτελεσματικότερη διαχείριση πιθανής εισβολής. Για τον έλεγχο των security events αλλά και την αντιμετώπιση προβλημάτων που σχετίζονται με τους πληροφοριακούς πόρους και την υποδομή, η εταιρία χρησιμοποιεί το πλέον αξιόπιστο Monitoring and Syslog σύστημα, Hyperic HQ. Το Hyperic HQ είναι μια πλατφόρμα που αποτελεί ολοκληρωμένο σύστημα παρακολούθησης των εταιρικών συστημάτων. Με τη χρήση των plug-in που διαθέτει, συλλέγει πληροφορίες και τις αποστέλλει στο core σύστημα για επεξεργασία των αποτελεσμάτων. Σε αντίθεση με πολλές λύσεις monitoring, οι οποίες δεν μπορούν εύκολα να παρακολουθήσουν εφαρμογές, το Hyperic HQ υποστηρίζει λεπτομερή επίβλεψη όχι μόνο του λειτουργικού συστήματος αλλά και διαφόρων εκδόσεων διαδικτυακών εξυπηρετητών, σχεσιακών βάσεων δεδομένων, εξυπηρετητών εφαρμογών, εξυπηρετητών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α. Μέσω της πλατφόρμας αυτής δίνεται η δυνατότητα πρόσβασης στα παρακάτω events:
Διασφαλίζεται ότι κάθε απόπειρα εξουσιοδοτημένης ή μη πρόσβασης σε πληροφοριακούς πόρους της εταιρίας θα εντοπιστεί και θα καταγραφεί.
Τηρούνται αρχεία καταγραφής από τους SQL servers και εφαρμογές.
Τηρούνται αρχεία καταγραφής σχετικά με την ασφάλεια των λειτουργικών συστημάτων, το συγχρονισμό του συστήματος κλπ. Η πλατφόρμα Hyperic HQ παρέχει τη δυνατότητα διαχείρισης και παρακολούθησης μέσω web interface (HQ Portal). Στο HQ Portal γίνεται παρουσίαση των δεδομένων επίβλεψης μέσω ενός γραφικού περιβάλλοντος το οποίο μπορεί να προσαρμοστεί έτσι ώστε να παρέχει συγκεκριμένες αναφορές για την επίβλεψη, την απόδοση και τα διαθέσιμα δεδομένα.
1.5 Network Infrastructure Αφορά το δικτυακό εξοπλισμό της εταιρίας που χρησιμοποιείται για το διαχωρισμό σε εικονικά υποδίκτυα, δρομολόγηση πακέτων και διασυνδέσεις με εξωτερικά δίκτυα. Ο δικτυακός εξοπλισμός της FirstCall S.A. αποτελείται από αξιόπιστες και υψηλής απόδοσης Cisco συσκευές. Τα switches της Cisco βρίσκονται στον πυρήνα όλων των δικτύων, υποστηρίζοντας αναρίθμητες απαιτήσεις συνδεσιμότητας υψηλής ταχύτητας, εφαρμογών και επικοινωνιών. H FirstCall έχει αναπτύξει ένα δίκτυο χρηστών (end users) με δυνατότητα αύξησης της δυναμικότητας του κατά 35%. Η οργάνωση και η ασφάλεια του εταιρικού δικτύου αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα θέματα. Η διασύνδεση των ορόφων έχει υλοποιηθεί μέσω οριζόντιας (εντός ορόφου) και κάθετης (μεταξύ των ορόφων) καλωδίωσης. Υπάρχει πρόβλεψη διπλής καλωδίωσης για την αποφυγή προβλήματος του φυσικού μέσου μετάδοσης.
1.6 Domain Controllers Σύστημα που διαχειρίζεται αιτήματα σχετικά με το Security Authentication. Η FirstCall S.A., διαθέτει domain controller.Οι domain controllers διασφαλίζουν την εξουσιοδοτημένη πρόσβαση των χρηστών και είναι υπεύθυνοι για την εφαρμογή του καθορισμένου από την εταιρία group policy.
1.7 Relational Database Management Systems Σύστημα διαχείρισης σχεσιακών βάσεων δεδομένων που χρησιμοποιείται για την εισαγωγή, ανάκτηση και επεξεργασία των εταιρικών δεδομένων. Η FirstCall S.A. έχει επιλέξει Microsoft SQL Server που είναι ένα ισχυρό εργαλείο, περιέχει ένα μεγάλο πλήθος δυνατοτήτων και διατίθεται σε διαφορετικές εκδόσεις οι οποίες καλύπτουν είτε βασικές είτε πιο εξειδικευμένες ανάγκες μιας επιχείρησης. H FirstCall S.A. είναι εξοπλισμένη με υπερσύχρονα συστήματα αποθήκευσης δεδομένων, τα οποία επιτηρούνται και διαχειρίζονται από το τεχνικό τμήμα της εταιρίας, καθώς είναι πλήρως εξοπλισμένα με δίσκους και συνδέσεις για την μέγιστη απόδοση και διαθεσιμότητά τους σε οποιαδήποτε κατάσταση του δικτύου της εταιρίας και των απαιτήσεων των πληροφοριακών πόρων. Στα συστήματα αυτά αποθηκεύονται τα στοιχεία των κλήσεων τα οποία τηρούμε σύμφωνα με το νόμο Ν.3758 2009.05.05 για διάστημα ενός έτους. Πολλές από τις ροές της εταιρίας κατά την εκτέλεσή τους, για λόγους ασφάλειας και αποφυγής απώλειας δεδομένων, εισάγουν τα δεδομένα ταυτόχρονα σε δύο διαφορετικούς servers. Με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζεται η ακεραιότητα των δεδομένων, σε περίπτωση κάποιου προβλήματος ή αστοχίας ενός εκ των δύο server και η απροβλημάτιστη λειτουργία της παραγωγής η οποία αποτελεί το βασικότερο μέρος της λειτουργίας της εταιρίας.
1.8 Distributed File Systems: Server (DFS) Παρέχει κεντρική προβολή, διαχείριση αρχείων και quotas. Στον file server αποθηκεύονται τα των ηχογραφήσεων των κλήσεων τα οποία τηρούμε σύμφωνα με το νόμο Ν.3758 2009.05.05 για διάστημα ενός έτους.
1.9 Uninterruptible Power Supply Systems Συστήματα αδιάλειπτη παροχής ηλεκτρικής ενέργειας Η FirstCall S.A., έχει επενδύσει σε αγορά UPS και Η/Ζ προκειμένου να εξασφαλίσει την αδιάλειπτη παροχή ηλεκτρικού ρεύματος με σκοπό να καλύψει την οποιαδήποτε διακοπή παροχής από τη ΔΕΗ.
2. PRODUCTION SYSTEMS 2.1 Dialer Systems. Συστήματα διαχείρισης και καταγραφής κλήσεων H FirstCall S.A. διαθέτει κορυφαία, τελευταίας τεχνολογίας συστήματα Τηλεφωνικού Κέντρου τα οποία διασφαλίζουν την αρτιότητα και ορθότητα του παραγόμενου έργου. Επένδυσε στην πλατφόρμα Aspect Unified IP εκτιμώντας ότι σε αυτό το σύστημα μπορεί να βασίσει όλα τα sophisticated workflows τα οποία απαιτούνται στην καθημερινή επιδίωξη του βέλτιστου performance. Επίσης, παρακολουθώντας τις τεχνολογικές εξελίξεις και προκειμένου να εξαλειφτεί το ενδεχόμενο πτώσης του τηλεφωνικού κέντρου (Aspect Dialer), αποφάσισε την εγκατάσταση ενός επιπλέον συστήματος διαχείρισης κλήσεων, εξ ολοκλήρου βασισμένο στην τεχνολογία IP. Αξιοποιώντας την δικτυακή της υποδομή εμπιστεύτηκε τον leader της συγκεκριμένης τεχνολογίας, την CISCO SYSTEMS (Cisco Call Manager).
2.2 Tηλεφωνικό Κέντρο Asterisk Στην εγκατεστημένη αυτή λύση περιλαμβάνεται η πλατφόρμα διαχείρισης κλήσεων, τοπικό δίκτυο με PοΕ, σύστημα καταγραφής συνομιλιών και IP τηλεφωνικές συσκευές. To Τηλεφωνικό κέντρο διαχείρισης των κλήσεων του Call Center πραγματοποιείται από το υπερσύχρονο σύστημα, που διαθέτει ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης, κατανομής και οργάνωσης των κλήσεων. Η πλατφόρμα περιλαμβάνει features όπως σύστημα καταγραφής κλήσεων.
2.3 CRM Collection Systems Συστήματα για τη διαχείριση των ανατεθειμένων δεδομένων που σχετίζονται με τη διαδικασία ενημέρωσης ληξιπρόθεσμων οφειλών. H FirstCall S.A., έχει επενδύσει στην πλατφόρμα AroTRON Collection system της Cententia A.E. Πρόκειται για την πλέον ώριμη εφαρμογή CRM Credit Collection, η οποία προσφέρει σημαντικές δυνατότητες παραμετροποίησης και χαρακτηρίζεται από υψηλό επίπεδο αξιοπιστίας και ασφάλειας. Η εφαρμογή είναι εξολοκλήρου εγκατεστημένη στο Data Center της εταιρείας.
3 MANAGEMENT SYSTEMS 3.1 Project & Issue Management System Ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης, παρακολούθησης και καταγραφής ενδοεταιρικών διεργασιών και ζητημάτων. Η FirstCall S.A., έχει να διαχειριστεί σε καθημερινή βάση ένα μεγάλο όγκο εργασιών που είτε προέρχεται από απαιτήσεις πελατών είτε από ενδοεταιρικά αιτήματα. Οι εργασίες αυτές είναι ανατεθειμένες στο προσωπικό της εταιρίας ανάλογα με το ρόλο εργασίας του κάθε υπαλλήλου. Για το συντονισμό και την παρακολούθηση της πορείας των εργασιών αυτών η εταιρία έχει επενδύσει σε ένα ολοκληρωμένο και αναγνωρισμένο σύστημα παρακολούθησης και διαχείρισης εργασιών/εταιρικών ζητημάτων, το JIRA. Το JIRA είναι ένα εμπορικό πρόγραμμα για επιχειρήσεις, αναπτύχθηκε από την εταιρία Atlassian και χρησιμοποιείται ως σύστημα παρακολούθησης εργασιών/issues, σφαλμάτων κώδικα και ως σύστημα διαχείρισης έργων.To σύστημα αυτό είναι ευρέως διαδεδομένο και αξιόπιστο. Αποτελεί βασικό εργαλείο για τη διαχείριση, παρακολούθηση και συντονισμό του συνόλου των θεμάτων που αφορούν την εταιρία καθώς επιτρέπει την απεικόνιση του κύκλου ζωής της εκάστοτε επιχειρηματικής διεργασίας. Επιπλέον, προσφέρει αρκετούς τρόπους για την παροχή σε πραγματικό χρόνο πληροφοριών σχετικές με προβλήματα ή ροές εργασίας (jira workflows). Ένα σημαντικό πλεονέκτημα που παρέχει το σύστημα είναι η δυνατότητα δημιουργίας workflows. Η χρησιμότητά τους είναι η αυτοματοποιημένη διαχείριση επαναλαμβανόμενων πρότυπων εργασιών.
3.2 Messaging System Servers που παρέχουν δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καθώς και ενδοεπιχειρησιακή επικοινωνία (instant messaging). H FirstCall S.A., διαθέτει Microsoft Exchange Server για την ανταλλαγή μηνυμάτων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου διασφαλίζοντας την υψηλή διαθεσιμότητα και αξιοπιστία. Για την άμεση εσωτερική επικοινωνία των υπαλλήλων, η εταιρία έχει εγκαταστήσει την πλατφόρμα Lync Server. Είναι μια πλατφόρμα ενοποιημένων επικοινωνιών για επιχειρήσεις που παρέχει υπηρεσίες όπως instant messaging, κοινή χρήση επιφάνειας εργασίας και διάσκεψη.
3.3 Document Management System Σύστημα το οποίο διαχειρίζεται αρχεία τα οποία είναι αποθηκευμένα σε διακομιστή, Microsoft Sharepoint. Τα αρχεία αυτά, αφορούν κυρίως εκπαιδευτικούς σκοπούς, εσωτερικές διαδικασίες και διασφαλίζουν την εταιρική συνέχεια. Η FirstCall S.A., στελεχώνεται από άρτια εκπαιδευμένο εργατικό δυναμικό. Οι άνθρωποι αυτοί, μέσα από ένα εντατικό πλαίσιο κατάρτισης, καλούνται να διεκπεραιώσουν αποτελεσματικά ένα σύνολο εργασιών, αλλά και να μοιραστούν τη διαθέσιμη γνωσιακή βάση που έχει αναπτύξει και διαρκώς ανανεώνει η εταιρεία. Για το σκοπό αυτό, η FirstCall S.A. έχει αναπτύξει ένα σύστημα διάχυσης της γνώσης που συγκεντρώνει όλες τις διαδικασίες βάσει των οποίων εκτελούνται οι εργασίες από κάθε τμήμα της εταιρίας ξεχωριστά. Το σύστημα αυτό περιέχει βιβλιοθήκες, διαδικασίες, οδηγίες και οποιαδήποτε γνώση είναι απαραίτητη στον συνεργάτη της FirstCall S.A. για να διεκπεραιώσει επιτυχώς το έργο που του έχει ανατεθεί. Στη FirstCall S.A. είναι κοινά αποδεκτό ότι το σύνολο της γνώσης και εμπειρίας που παράγεται και συγκεντρώνεται από τους συνεργάτες της, θα πρέπει να βρίσκεται σε γραπτή μορφή στην διάθεση της εταιρείας, έτσι ώστε να μπορεί μελλοντικά να χρησιμοποιείται προς όφελος των συνεργατών της.
|
